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【二  版】

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立足平凡崗位   展巾幗風采

――記泰州市“巾幗文明崗”公司城區(qū)供水服務(wù)中心服務(wù)大廳

 

服務(wù)大廳是公司對外服務(wù)的一個窗口，擔負著城區(qū)范圍內(nèi)的水費收繳、接改水接待、用戶咨詢投訴、報修熱線接聽等業(yè)務(wù)受理等工作。現(xiàn)有員工10名，全部是女性，是公司一線的女子班，她們在日常工作中團結(jié)協(xié)作，愛崗敬業(yè)，創(chuàng)造性的完成了各項工作任務(wù)。她們用良好的工作傳統(tǒng)，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，求真務(wù)實的工作態(tài)度，優(yōu)異的工作業(yè)績和良好的精神風貌展示著新時代女性的自尊、自強、自立和自信。去年被泰州市婦聯(lián)“巾幗文明崗”榮譽稱號。

服務(wù)大廳員工每天面對千家萬戶，接觸各種各樣問題，建設(shè)一支思想道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的隊伍是首要任務(wù)，為此,服務(wù)大廳響應(yīng)開展創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動的號召，堅持開展以職業(yè)道德教育為主線的多種形式班組建設(shè)活動。制定了服務(wù)大廳開展爭創(chuàng)活動實施意見和服務(wù)大廳開展“爭創(chuàng)”活動年度計劃，大力發(fā)動，激發(fā)女工積極開展爭創(chuàng)活動的熱情；同時完善崗位職責，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，組織她們集體學習，使每個女工熟記和明確崗位職責和責任。

近年來，服務(wù)大廳推出了“比服務(wù)態(tài)度，比服務(wù)思想，比服務(wù)技能，比服務(wù)質(zhì)量”等一系列的活動。為實現(xiàn)爭創(chuàng)內(nèi)容與形式的有機結(jié)合，增強女工的責任意識和爭先創(chuàng)優(yōu)意識，窗口女工主動出示工號牌，接受用戶和社會監(jiān)督。服務(wù)大廳咨詢臺各類用戶資料分門別類整齊擺放，改進完善了“三來”臺帳。對待用戶來人、來電、來訪，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，在服務(wù)時限內(nèi)給予答復(fù)，完善了用戶投訴臺帳，使服務(wù)更加人性化。為了充分發(fā)揮咨詢臺的服務(wù)導向功能，讓客戶在第一次來的時候就能清楚地知道接改水的各項步驟，少走彎路，總結(jié)了用戶需要在公司各個部門辦理的各項手續(xù)，將有關(guān)的費用交納和接水手續(xù)用函告形式一一提前交給客戶，盡到預(yù)先提醒用戶的義務(wù)，極大地方便了用戶，深受好評。

柜臺收費是服務(wù)大廳的窗口，4名工作人員全部是女性，她們堅持文明用語，微笑服務(wù)。收費是一項較復(fù)雜的工作，要和各種各樣的人打交道，可謂是嘗遍酸、甜、苦、辣諸多滋味，這項工作要求員工具備較高的素質(zhì)和服務(wù)水平，保持良好的心理狀態(tài)，面對突發(fā)問題，能夠冷靜快速的思考，尋求讓用戶滿意的有成效的解決方法。2009年3月份由于郵政儲蓄關(guān)停了幾個水費收繳窗口，有一位用戶去郵政繳費沒交掉，他怒氣沖天的來到服務(wù)大廳，大廳收費員熱情耐心地接待他，可是他沒等聽完解釋，就開始破口大罵，用一些不堪入耳的話語劈頭蓋臉地謾罵柜收人員，罵得當班女員工顧紅君臉上紅一塊，白一塊，但她始終保持微笑服務(wù)，直到該用戶離開服務(wù)大廳，她才流下了委屈的淚水。女職工們真正做到了視用戶為上帝，真正做到了把笑容和耐心融進整個服務(wù)過程，把文明和善意溶入到整個服務(wù)中。

服務(wù)大廳的接待人員將營造愛崗、敬業(yè)、服務(wù)、奉獻服務(wù)宗旨貫穿始終。去年三月，東興街24號用戶李先生的來電反映水壓低，三樓以上供不上水，接待人員了解情況后，馬上向管線所轉(zhuǎn)單，解決了困擾用戶多時的難題。為此，60多歲的李先生非常激動，頂著烈日，騎著自行車來到大廳表示感謝；東環(huán)教師新村用戶來訪反映用水難題，接待人員熱情接待并為此事奔走協(xié)調(diào)，該區(qū)屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水處柏木水站，請有關(guān)部門以特事特辦幫該區(qū)解決了問題，事后還特意上門回訪，該區(qū)用戶非常感激，并致電市長熱線，感謝黨和政府，更贊揚了我們踐行“三個代表”精神不遺余力，真正貫徹到具體工作上，贏得了市民真心的認可和社會各界的好評。

大廳將服務(wù)和管理創(chuàng)新推做為工作的重點。為了讓各部門更好的了解掌握服務(wù)動態(tài)，協(xié)調(diào)好各個窗口部門的聯(lián)系，形成服務(wù)合力，大廳每月對服務(wù)情況進行總結(jié)分析，向經(jīng)理室和各窗口部門發(fā)送《服務(wù)簡報》。為了擴展與用戶溝通的渠道，服務(wù)大廳每年開展為全市中、高考生提供特殊供水服務(wù)，確保考試期間的正常供水;通過走進社區(qū)、企業(yè)、新裝、改水用戶、特困戶等等一系列活動，實實在在的拉近了與用戶之間的距離。幾年來，她們的足跡遍布千家萬戶，實地了解用戶的困難，千方百計為用戶排憂解難，營造了與用戶親如一家的和諧環(huán)境；另外，為了實時了解市民的需求，向他們提供全方位的服務(wù)，公司還開通了企業(yè)網(wǎng)站，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)申請接水、報漏報修、網(wǎng)上投訴等的業(yè)務(wù)辦理，將公司的對外服務(wù)工作提升到一個新的水平。

服務(wù)大廳全體員工時刻以“服務(wù)無限，點滴關(guān)情”的服務(wù)理念作為工作的著眼點和出發(fā)點，以扎實工作、團結(jié)協(xié)作、努力為民排憂解難的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在構(gòu)筑以人為本的和諧社會中塑造更佳的企業(yè)形象和社會效益，為靖江的社會和經(jīng)濟發(fā)展貢獻出了自己的熱情和汗水，她們無愧“巾幗文明崗”的光榮稱號。

                                   

3·15 我們在行動

 

2010年3月11日陽光明媚，在新建成的德誠廣場上，正舉辦一場“迎3· 15我們在行動”消費者權(quán)益日現(xiàn)場咨詢活動，今年“3· 15”活動的主題為“消費與服務(wù)”。圍繞這個主題，我們自來水公司走進市民中間，現(xiàn)場為用戶提供咨詢，幫助市民解決用水困難，同時聽取他們對供水企業(yè)的建議和意見。

上午8時整，城區(qū)供水服務(wù)中心的劉明娥、王俊、楊建寧、陳玲、顧紅君等同志準時來到咨詢現(xiàn)場活動，向市民發(fā)放宣傳資料和便民服務(wù)卡。隨著工商、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)和各商家代表的進駐，現(xiàn)場很快就人潮涌動氣氛活躍起來，有很多市民也來到我們服務(wù)臺前咨詢有關(guān)水費繳納、水表空轉(zhuǎn)、如何辦理水改和開戶等相關(guān)問題，為此我們一一耐心解答、認真記錄并現(xiàn)場解決。其中有位市民反映情況，他家住景馨花園，一直認為水費偏多，懷疑水表計量不準確，我們當即派工作人員到他家去實地查看，由于他家遠傳水表安裝在高處，無法直接查看，于是借來梯子，爬上認真對比，發(fā)現(xiàn)水表運轉(zhuǎn)正常。但該用戶仍然認為水表計量有問題，我們不怕麻煩沒有任何怨言，按用戶要求將水表拆下，和用戶一起將水表送至公司水表鑒定中心，經(jīng)過技術(shù)人員耐心細致的檢查，確定了該水表計量準確。至此，用戶對我們的服務(wù)非常滿意，連聲稱贊我們服務(wù)認真周到、耐心細致。

 

忙碌的星期天

 

3月14日是星期天，早上睜開眼看看天氣不怎么好，就想多躺一會兒，手機鈴聲卻響了�！澳愫谩！蔽夷闷鹗謾C，“我是八位水站的，蓮沁苑搞綠化挖壞了Φ100水管�！薄拔荫R上就到，你先止水�！�

趕到現(xiàn)場，我會同八圩水站站長組織進行搶修，并與施工方溝通解決。忙完已十一點多鐘了，正準備回家解決肚子里發(fā)出的抗議，電話又響了，“我是靖城水站柏木點，我們這里菜場旁邊的住戶排下水管道，挖斷了Φ100水泥管�！闭{(diào)轉(zhuǎn)方向趕到現(xiàn)場，水管上兩個大洞，下水道排在了水管上。我們立即找挖土機，又和住戶進行解釋溝通，告訴他們下水道不能這樣排，必須與水管保持一定距離。這時圍觀的居民漸漸多了起來，不停的催問什么時候送水，我們一邊解釋，一邊加快搶修的速度，終于在下午1點多修理完畢。簡單地吃完午飯，剛放下碗筷。手機再度響起，是皇家花園的Φ150球墨管被挖斷了。

啊，怎么回事，那兒已經(jīng)是第二次發(fā)生這樣的事了。到那兒一看，施工方水也沒止，自來水嘩嘩流著，現(xiàn)場一片狼藉。我們馬上組織人員止水、搶修，以保證玫瑰園的供水，又通知監(jiān)察科處理相關(guān)事宜。

把事情都處理完后，夜幕已漸漸降臨，一天又將過去。這真是一個忙碌的星期天啊。

 

靖水服務(wù)臺

 

本月，大廳共受理來電來訪1859余起。其中，辦理用戶更名153件，補卡及制作新卡1253件，為用戶提供各類咨詢服務(wù)217次；受理報修報漏231起。其中，管線所181起、鄉(xiāng)供處14起、安裝公司2起、揚子江1起。新裝143戶，改水130戶，公司工程3起。大廳跟蹤回訪用戶80余次。以上業(yè)務(wù)均以辦結(jié)。大廳各項業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及時率100％，收費錯誤率為零，相關(guān)部門來電來訪、報修報漏反饋及反饋及時率100％。

3月16日、由于工程結(jié)束后，未能及時管道排污，致使天倫居、正南新村、工商局宿舍等片區(qū)居民用水受污。事件發(fā)生后,各部門精誠合作，做了耐心而細致的群眾工作，泉源公司領(lǐng)導也非常重視，親臨現(xiàn)場，安撫用戶，并拿出了具體解決方案，控制了事態(tài)惡化。也希望能引以為戒，不要讓類似事件再次發(fā)生，確保市民每天都能喝上放心而優(yōu)質(zhì)的自來水。

 

【圖片新聞】

東區(qū)供水服務(wù)中心服務(wù)大廳于3月11日起正式對用戶提供收費、咨詢服務(wù)，圖為嶄新、溫馨的服務(wù)環(huán)境。