客戶投訴是發(fā)現服務薄弱環(huán)節(jié)的有效途徑，今年以來，城區(qū)服務中心一直把如何減少客戶投訴產生的原因作為工作關鍵點，努力做好投訴管理。

上半年，中心接到的客戶投訴、來電來訪等各類信息的投訴量較去年同期有所上升，這與投訴信息界定標準的變化有關，但更多的是來自用戶對服務期望值的提高。為此，中心對每一個投訴產生的原因進行了認真分析，并提出了改進和預防措施。如針對用戶投訴部分新建小區(qū)遠傳表抄見不及時，中心通過對遠傳表上戶表進入抄收程序的時限進行了限定，縮短安裝后的調試流程，并在小區(qū)公告欄內向用戶說明智能表安裝后需調試等情況。又如針對客戶投訴抄表員發(fā)現用戶水量異常卻不管不問的情況，服務中心加強了“三個告知”制度，要求抄表員一旦發(fā)現水量突增的情況要及時送交水量異常通知單，或電話提醒用戶引起關注。通過認真分析投訴產生的原因再實施改進，2012年同類投訴再次發(fā)生的次數得到了有效減少。